François Coste pare un veritabil globetrotter. Are mai bine de trei decenii și jumătate de experiență în management, pe aproape toate continentele lumii (Franța, Norvegia, Nigeria, China, Japonia, Statele Unite, Spania, România) și a făcut de toate (a fost CFO sau CEO, dar a lucrat și în distribuție, IT, HR sau operațiuni). Conduce din 2012 operațiunile locale ale Groupama, timp în care asigurătorul francez a reușit să își redreseze afacerile și să treacă pe profit. Coste este din 2014 și președinte al Consiliului de Administrație la societatea Pool-ul de Asigurare Împotriva Dezastrelor Naturale – PAID România, iar din 2016 este președinte al Camerei Franceze de Comerț și Industrie din România (CCIFER).
Dincolo de toate aceste „pălării”, subiectul preferat al lui François Coste pare a fi leadershipul, francezul fiind unul dintre cei mai apreciați vorbitori pe această temă în cadrul ediției 2018 a Forbes CEE Forum, care a avut loc în această toamnă.
Am continuat discuția începută în sala cea mare a hotelului Intercontinental, la Forbes CEE Forum, în biroul lui François Coste, din strada Polonă, din centrul Capitalei, între tricouri de fotbal și mingi de rugby cu autograf. La fel precum în Franţa, unde este implicată puternic în susţinerea sportului, Groupama este asigurător oficial al Federației Române de Rugby și al echipei naţionale „Stejarii”, precum și partener al Comitetului Olimpic și Sportiv Român.
De la intrarea sa pe piața românească, chiar înainte de venirea crizei, prin achiziţia Băncii Transilvania Asigurări, Asiban şi a operațiunilor din asigurări ale OTP Bank, Groupama a investit mai bine de 750 de milioane de euro. Ce urmează?
François Coste: Pentru mine, cheia este încrederea. Sunt multe tentanții pentru un lider. Prima tentație a unui lider este aceea de a spune ”eu sunt șeful, eu știu totul și sunt invulnerabil”. Cu siguranță că această abordare nu este bună pentru că tu consideri că ceilalți colegi știu mult mai puține lucruri, spargi lanțul încrederii și nu îi lași să evolueze. Cea mai avantajoasă postură este să te simți vulnerabil în sensul că, deși ești lider, aceasta nu înseamnă că știi mai multe sau că ai mai multe drepturi în comparație cu colegii. Poate că vei fi mai expus, însă această postură va genera încredere.
A doua tentație este aceea de a fi popular în rândul echipei. Aceasta este o tentație zilnică. În mod clar este mai bine să nu fii popular și să iei cele mai bune decizii. Prin urmare, căutarea popularității de către un lider nu este postura corectă. Abordarea corectă este aceea de a responsabiliza pe toată lumea în raport cu atribuțiile lor.
A treia tentație este de a încerca să armonizezi opiniile. În orice echipă, este bine să ai opiniile tuturor. Este bine să vedem același obiect, aceeași decizie sau aceeași oportunitate din unghiuri diferite, astfel încât procesul de luare a deciziilor să fie corect pentru companie. Așa că armonizarea opiniilor nu este o abordare de dorit. Este mai bine să ai un conflict constructiv al opiniilor în perioada de luare a deciziilor, iar ulterior disciplină. Deci cred că este foarte important să generezi în interiorul unei echipe acest conflict al opiniilor, o dezbatere, iar apoi trebuie să ai disciplină în execuție, mai ales din partea acelora care nu au avut opinia câștigătoare. Este foarte important pentru un lider să evite să mulțumească pe toată lumea în momentul în care ia o decizie, deoarece compromisurile nu sunt niciodată satisfăcătoare.
O altă tentație pentru un lider este să se preocupe de statut: ”eu sunt liderul și am grijă de statutul meu, de mărimea biroului meu”. Dacă ești lider, nu contează statutul, ci responsabilitățile. Statutul este o consecință, însă nu ar trebui pus pe primul plan de către un lider. Liderul ar trebui să fie obsedat să livreze, să fie obsedat de responsabilități. Acestea sunt tentațiile pe care aș vrea să le subliniez. A fi lider presupune a te confrunta cu foarte multe tentații, însă ar trebui să rezistăm în fața acestora și să găsim o abordare favorabilă pentru organizație și care să asigure dezvoltarea colegilor. Fiind creștin, eu consider că rolul de lider sau de manager este unul spiritual pentru că ești interesat de dezvoltarea oamenilor, pentru că ești interesat să ajuți oamenii să coopereze, preocupându-te de bunăstarea societății. E o responsabilitate mare.
Cât de bine pregătiți sunt liderii din România?
François Coste: Liderii pe care îi știu cel mai bine sunt cei din compania mea. Văd o mulțime de talente pentru conducere aici. Pentru a construi comportamente de lideri, noi am început în urmă cu patru ani și jumătate programe de coaching individuale și colective. În acest fel, eu și colegii mei din comitetul executiv am construit un model al comportamentului unui lider și l-am aliniat valorilor companiei: responsabilitate, solidaritate și performanță. Apoi a trebuit să aliniem toate acestea convingerilor personale. Când există această aliniere între convingerile personale, valorile mediului în care trăim și comportament, atunci va fi produs și un impact. Am găsit în România, poate pentru prima dată în viața mea, un mediu în care pot să fiu 100% eu. Sunt fericit și cred că am produs un impact.
Cum arată mediul economic românesc prin comparație cu altele?
François Coste: Am lucrat în câteva locuri exotice. Mi-a plăcut Japonia și SUA – acestea sunt două extreme. Cred că în România este destul loc pentru creativitate, pentru flexibilitate, pentru învățare, iar asta este foarte bine. Într-o cultură de business diferită precum cea a Japoniei, schimbarea este mult mai greu de produs. Dacă vrei să miști ceva, trebuie să explici de ce status-quo-ul nu este bun, iar asta dureză ceva timp. Iar după ce ai convins oamenii că trebuie făcut ceva, trebuie să te uiți la întreg universul de posibilități. Apoi trebuie să obții acceptul fiecărei persoane pe un studiu de fezabilitate. În SUA, ai dreptul de a veni cu intuiție. Poți încerca, iar dacă nu va merge, nu contează și nu vei fi învinuit. Oamenii au această flexibilitate. Noi, în Europa, suntem oarecum în mijloc. De multe ori suntem înceți, dar este și suficient spațiu pentru a-ți urma intuiția. Însă când oamenii au intuiția greșită, ei sunt trași la răspundere. Iar în timpul fazei de execuție, avem oameni care intervin și care revizuiesc ceea ce execută. Sunt foarte multe diferențe în cultura de business. Din punctul meu de vedere, cultura în care există dezbatere în faza optimă și disciplină în faza de execuție este superioară. Trebuie să fii democratic în faza de dezbatere și puțin dictator în faza de execuție. Astfel că după luarea deciziei nu va exista niciun câștigător sau perdant, iar toată lumea execută.
Cum a fost anul 2018 pentru Groupama România?
François Coste: Un alt an de creștere profitabilă, de creștere de două cifre. Un an în care Groupama a mai câștigat cotă de piață. Un an în care am crescut în preferințele clienților și în preferințele partenerilor noștri. La sfârșitul anului ne vom atinge obiectivul în ceea ce privește profitabilitatea. În urmă cu câteva luni am anunțat că vom obține un profit de cel puțin 30 de milioane de lei.
Dar nu punem profitul pe primul loc. Punem pe primul loc preferințele clienților și ale partenerilor, care sunt o modalitate de a obține profit. Din punctul meu de vedere, dacă pui profitul înaintea preferințelor clienților nu vei avea un business sustenabil.
Noi trebuie să câștigăm și să merităm să fim în topul preferințelor clienților. Trebuie să facem asta printr-o implicare superioară din partea personalului nostru, iar ca o consecință vor veni și rezultatele financiare.
Așa că în ceea ce privește preferințele clienților, studiile arată că Groupama a devenit asiguratorul preferat al românilor și al companiilor de aici. Desigur că nu suntem perfecți, dar ne străduim să fim preferați de clienți.
Pentru prima oară în 2018 am câștigat și preferința brokerilor, iar brokerii intermediază circa 65% din businessul nostru. Am făcut un sondaj la care au participat 300 de brokeri, i-am ascultat pentru a ne da seama ce trebuie să îmbunătățim. Iar pentru că am reușit să ne îmbunătățim, am reușit să fim în 2018 preferați de brokeri. Însă asta nu înseamnă că suntem perfecți. Și cu personalul nostru facem același lucru. Realizăm un studiu anual cu privire la implicarea angajaților. Contează foarte mult să ascultăm vocea staff-ului, pe lângă comunicarea de zi cu zi. În felul acesta știm ce să îmbunătățim, iar anul acesta am obținut certificatul de angajator de top (Top employer). Suntem unul dintre cei 13 angajatori de top din România și singurul asigurator care a primit această distincție.
Care este cel mai important indicator în companie?
François Coste: Net promoter score din partea clienților (măsura în care clienții ar recomanda serviciile companiei – n. red.) este în top. Acesta este urmat de net promoter score din partea partenerilor. Urmează gradul de implicare al staff-ului nostru, iar apoi avem indicatorii financiari. Profitul este important, mai ales pentru a-ți permite să investești și pentru a fi capabil să absorbi șocurile de pe piață. Însă cel mai important indicator este net promoter score dat de clienți.
Care a fost cel mai dificil moment care s-a petrecut în 2018?
François Coste: Evenimentele climatice. Știți că Groupama este destul de expusă în fața evenimentelor climatice. Suntem asigurator de locuințe, al treilea cel mai mare asigurator al companiilor din România, asigurator în agricultură, iar schimbările climatice sunt vizibile și în România. Am plătit foarte multe polițe, am făcut mulți fermieri fericiți sau ușurați. Scopul nostru este să-i protejăm pe fermieri și să le asigurăm continuitate, în pofida faptului că aceștia sunt loviți de catastrofe naturale. Însă compania noastră a reușit să absoarbă aceste șocuri.
Businessul Groupama este dependent de nivelul de educație financiară al populației și al companiilor.
François Coste: Creșterea nivelului de educație financiară este un proces lung. Vă dau exemplul asigurărilor de locuințe. Știți că pe acest segment există componenta dezastrelor naturale. România este expusă în față cutremurelor, inundațiilor. Asigurările pentru locuințe în cazul dezastrelor naturale sunt obligatorii, însă rata de penetrare este de 20%. Cu toate că este obligatorie, bună pentru familii și ieftină, rata este de 20%. Pentru mine este un semn că nivelul de conștientizare dat de educație nu este suficient.
O comunicare mai bună cu privire la riscuri îi va face pe oameni să înțeleagă că este responsabilitatea lor să se asigure că familia lor nu va rămâne fără casă, dacă va fi un cutremur.
În România, procentul persoanelor care dețin o casă este mult mai mare comparativ cu alte țări, deci este un activ important al multor familii. Sunt foarte, foarte multe motive pentru care asigurarea ar trebui făcută – este bună pentru familii, este accesibilă, este ieftină. Prin urmare, ar trebui făcută.
Ce impact are digitalizarea asupra businessului Groupama?
François Coste: Noi credem mult în inovație. Nu credem în inovație pentru a ne mulțumi pe noi, ci pentru a îi servi mai bine pe clienți. Am organizat invoația în patru domenii. Prima este inovația prin tehnologie, apoi inovația prin data-science, inovația prin modul în care lucrăm în companie și inovație în experiența clienților. Să exemplific. Inovația prin tehnologie, spre exemplu robotizarea procesului de automatizare, iar aici suntem fericiți să ne bazăm pe experiența unicornului UiPath. Am avut câteva rezultate semnificative. Este un lucru bun în ceea ce privește viteza, în ceea ce privește disponibilitatea noastră, reduce costurile, iar personalul nostru își poate concentra atenția pe mai multe activități cu valoare adăugată. De asemenea, implementăm un program de management al relațiilor cu clienții, fiind prima companie de servicii financiare din România care implementează asta. În ceea ce privește data-science, noi am lucrat în această direcție în ultimii doi ani și jumătate. Suntem mulțumiți că ne putem baza pe aptitudinile matematice ale tinerilor din țară pentru a ne concentra și pe această direcție. De asemenea, inteligența artificială ne oferă beneficii precum viteză sau control. Utilizăm destul de multă inteligență artificială, care preia activitățile fără valoare adăugată ale persoanelor, iar acestea se concentrează pe activități cu valoare adăugată. De asemenea, am introdus un dispozitiv telematic pentru asigurările de locuințe, prin parteneriatul cu Orange pentru abonamentul Smart Home, și pentru CASCO. De exemplu, primești pe telefonul mobil detalii despre stilul tău de condus și vrei să fii mai bun pe zi ce trece. Este un mijloc de prevenție și permite să fixeze prețul riscului foarte aproape de riscul real.
Am reușit să facem ca inovația să devină o parte a culturii noastre. Nu folosim inovația pentru propria satisfacție, ci o folosim pentru a ne servi mai bine clienții, partenerii, pentru a face viața angajaților mult mai simplă.
Care va fi punctul cheie al strategiei dumneavoastră de anul următor?
François Coste: Strategia noastră este fixată pentru următorii trei ani. Periodic o revizuim în funcție de context. Însă, strategia noastră va rămâne aceeași și este aceeași din 2012. Este aceea de a fi preferat de clienți, iar ca o consecință, de a fi profitabil. Strategia noastră va rămâne la fel și în perioade de boom, de criză sau în cele de încetinire economică. Modul în care vom aplica strategia s-ar putea schimba. Dar strategia noastră deja a traversat mai multe cicluri economice, iar ea va rămâne aceeași, chiar dacă ar putea fi livrată într-o manieră diferită.
Cifrele Groupama România
De la intrarea sa pe piața românească, chiar înainte de venirea crizei, prin achiziţia BT Asigurări, Asiban şi a operațiunilor din asigurări ale OTP Bank, Groupama a investit mai bine de 750 de milioane de euro. Cum arată fotografia momentului?
– 924 de milioane de lei a fost volumul primelor brute subscrise pe segmentul asigurărilor de viaţă şi non-viaţă în 2017;
– 46 de milioane de lei a fost profitul înregistrat conform standardelor IFRS în 2017, în creștere cu 53% față de anul precedent;
– 1.560 de angajați avea Groupama România la începutul acestui an, fiind cel mai mare angajator din piața de asigurări;
– 1 era locul pe care îl ocupa Groupama România la finalul anului trecut în segmentul asigurărilor agricole și al asigurărilor pentru locuințe;
– 2 era locul pe care îl ocupa Groupama România la finalul anului trecut în segmentul asigurărilor Casco și al asigurărilor Property;
– 4 era locul pe care îl ocupa Groupama România la finalul anului trecut la nivelul pieței asigurărilor, cu o cotă de piață de 9,5%.
