„Când intră într-o bancă, clienții vor să se simtă cu totul speciali, iar acest lucru să se reflecte prin grija ce le este purtată încă de la intrare”, declară Irina Rainer, coordonatorul studiului realizat de Exact Cercetare și Consultanță cu ajutorul materialelor și metodologiilor Lego Serious Play. „Utilizând piese Lego Serious Play, clienții bancilor au contribuit împreună la construirea modelului ideal. Iar acest model așază businessul bancar cu toate elementele sale pe o poziție de gravitație în jurul clientului”, precizează coordonatorul studiului.
Organizarea sucursalelor: Existența bonurilor de ordine, a toaletelor și casieriilor fără geam – cele mai importante elemente menționate
Spațiul destinat ATM-urilor (foto) este văzut de către client în incinta băncii și nu în exteriorul acesteia, delimitat însă, printr-o ușă sau geam, de spațiul în care se desfășoară activitățile curente într-o unitate bancară. Se răspunde astfel nevoii de siguranță și confort (mai ales în anotimpul rece), banca manifestându-și totodată atenția față de client și față de una dintre cele mai de bază experiențe de banking.
De asemenea, este considerată importantă existența mai multor ATM-uri în acest spațiu, pentru a elimina problema cozilor și pentru a oferi în același timp vizitatorilor băncilor un spațiu de confidențialitate. În plus, este simțită nevoia existenței unui angajat al băncii în acest spațiu, care pe de-o parte să protejeze clienții în cazul unor evenimente neplăcute, iar pe de alta, să ofere suport în folosirea ATM-urilor.
La intrarea în unitatea bancară, clienții își doresc să fie întâmpinați zâmbitor de un consultant care să le prezinte diferite produse, oferte noi ori promoții și să le ofere răspuns la nelămuririle și întrebările avute.
Spațiul din bancă este văzut ca unul cald, aerisit și primitor, dotat cu elemente prietenoase de mobilier. Este important ca cei care așteaptă (fie pentru a discuta cu un consultant, fie la casierie), să poată face acest lucru stând jos, în baza unor bonuri de ordine eliberate de un aparat special. Ideal ar fi ca pe perioada așteptării, clienții să poată bea un pahar cu apă, aspect foarte important mai ales pe perioada verii.
Toaleta destinată clienților este un alt element des menționat de participanții la studiu, aceasta fiind considerată de nelipsit în unitățile bancare.
Clienții își doresc, de asemenea, ca toate unitățile bancare să renunțe la delimitarea prin geam a casieriilor de restul bancii, acest geam creând senzația de situatie de carantină ori de barieră în relația avută.
Vitală mai este existența banilor cash în sucursale, pentru a elimina procedura referitoare la anunțarea prealabilă a băncii în legătura cu o retragere de numerar. Astfel, clienții pot merge și retrage oricând suma mai mare de bani de care au nevoie.
