Aceștia din urmă (noi) se regăsesc în situaţii similare scenelor din „Lost in translation” – după zboruri în diverse direcţii și nopţi în hoteluri primitoare și confortabile – fără a fi capabili să cunoască sau să recunoască un loc, oricare ar fi el, decât după funcţionarii de la check-in. Știm meniul din avion, putem să ne setăm exact așteptările după preţul cazării, brandul hotelului și zona geografică.
Deși provin din zone diferite de business, călătoria de afacere și de recreere au un numitor comun în industria ospitalieră: calitatea serviciilor, confortul și satisfacţia oaspetelui, iar mai nou și implicit mai important, autenticitatea experienţei. Aceasta din urmă este singura în măsură să facă diferenţa, cu ajutorul detaliilor mici, între jucătorii mari dintr-o piaţă extrem de concurenţială.
De exemplu, salutul staffului în limbă autohtonă, ingredientele proaspete și locale care ajung în farfuriile oaspeţilor – acompaniate de o poveste, cum se reflectă anumite obiceiuri în experienţa oaspeţilor, cât de discret este construită o identitate a spaţiului, cum este adoptat locul de către personal pentru a putea oferi ospitalitate din perspectiva unei gazde.
Hotelurile și restaurantele navighează din ce în ce mai adânc în apele autenticităţii, fie că ea este ancorată în identitatea locală, fie este o construcţie a brandului cu pricina.
În ultima vreme devine din ce în ce mai clar că ne-am lămurit despre calitate, lux, plăcere, confort și vrem mai mult: să ne întoarcem acasă cu sentimentul de împlinire că am atins, îmbrăţișat sau ne-am reunit cu o parte din locul în care am fost. Amintiri și emoţii pe care le vom purta mult timp cu noi și care nu vor fi șterse de călătoriile următoare. Totodată, acest sentiment de împlinire se va traduce subtil în aprecierea brandului generos care ne-a pus la dispoziţie posibilitatea acestei experienţe.
Goana după experienţe a adus schimbări importante în abordările celor mai mari branduri internaţionale hoteliere. „Autograph collection”, așa cum îi spune numele, este un brand, dezvoltat de Marriott, care reprezintă o colecţie de locaţii de semnătură, fiecare promiţând o experienţă unică de 5 stele în lumea convenţională a strălucirii. „Experience The Most Beautifully Orchestrated Hotel Experiences In The World. Exactly Like Nothing Else.” Ideea de a avea un lanţ de hoteluri cu aceleași servicii înalte, într-o experienţă diferită de standard și împachetată într-o identitate complet nouă, din punctul meu de vedere, este răspunsul exact al abordării experenţiale în zona hotelieră.
Să reconstruiești servicii și calităţi recognoscibile, într-un așa-zis standard, reinventând modul lor de exprimare – iată un răspuns vizionar la plictiseala care deseori învăluie lobby-ul unui hotel de calitate.
Așa-numitul standard în astfel de cazuri este destul de subţire la capitolul design și ar trebui să facă loc gândirii creative în branding, arhitectură, design și management pentru a putea avea locuri diferite, care să promită experienţe unice și care chiar să le ofere.
O clădire cât mai puţin standard este potrivită în acest demers, foste penitenciare, peșteri, galerii, abatoare putând fi acel nucleu în jurul căruia se poate configura mecanismul de care vorbeam. O viziune atrage după sine un spaţiu și un design potrivit și mai ales viceversa. Cred în această legătură bidirecţională, între arhitectură (a se citi spaţiu) și viziune investiţională.
Revenind la schimbările de abordare provocate de permanenta dezvoltare a sectorului ospitalier, suntem spectatori la explozia designului, susţinută de foamea de nou, diferit, experienţă, de dezvoltarea tehnologiei și a materialelor în domeniul construcţiilor.
Provocarea pentru designeri e din ce în ce mai mare: cum să combini într-un mod inspirat elementul local cu cerinţele de calitate high end, gestionarea bugetelor și tehnologiilor, standarde stufoase și norme de siguranţă, apoi cum să propui mereu soluţii noi, fresh, surprinzătoare și creative. Despre originalitate nu putem vorbi fără a face lungi precizări, însă la final, în urma acestui exerciţiu creativ al tuturor celor implicaţi în filosofia hotelului, contează sentimentul de experienţă nouă și autentică a consumatorului.
Aici, designul nu mai poate fi privit ca o ambientare a spaţiului, ci se mixează organic cu toată filosofia brandului, o provoacă chiar spre noi limite, o transformă și o completează. Un interior surprinzător poate atrage o abordare atipică a staffului faţă de oaspeţi. Sunt ferm convinsă că spaţiul poate determina comportamente, dar îmi plac mai degrabă spaţiile care prin design inspiră comportamente și nu le impun.
Un hotel pe o insulă grecească, o faimoasă destinaţie de petreceri își primește oaspeţii cu un Shot drink, așezat pe recepţia din bloc de marmură albă a hotelului. Alte destinaţii, mai degrabă culturale, propun lobby curatoriat de artă și design.
Și după cum spunea Vincent Vermeulen, fondatorul școlii de majordomi și ospitalitate din Belgia, la un forum despre ospitalitate: trebuie să știi cum să baţi la ușă, cum să te adresezi, cum să te uiţi, dar mai ales cum și când să nu o faci.
Dacă toate acestea sunt gestionate cu pricepere și creativitate, aduc acel element discret care poate transforma o experienţă de o calitate indubitabilă într-una de neuitat.
